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河南广电·大象新闻记者 龚雪 通讯员 张玲玉

今年以来，信阳市浉河区五里墩街道“市长热线”工作人员广泛倾听民意，积极与市直相关部门沟通协商，联合所辖12个社区和职能部门共同处理投诉问题，以高度的使命感和责任心服务便民。

提高认识，加强重视。五里墩街道成立了由党工委书记、办事处主任为组长的“12345”政务服务便民热线工作领导小组，制定了《五里墩街道市长热线管理制度》，落实专人专办，责任到人。截至目前，街道先后召开了“12345”专题会议4次，对各部门、社区工单办理情况按周研判形式通报5次。此外，“12345”热线、“12345政务服务平台”和“网民留言”三个板块，由专人专岗负责，从各方面渠道快速接收协调处理群众的问题和建议，并严格落实工作要求。

建立机制，强化协作。五里墩街道秉承着为民服务的思想，对收到的市长热线工单，第一时间进行签收，并联系相关部门进行协同处理。对于紧急问题24小时内上报处理结果，一般问题3个工作日内上报处理结果，疑难问题5个工作日内解决。目前，该街道形成了一整套上线、受理、签收、承办、催办、回复、回访等工作程序，使市长热线工作逐步做到了有章可循，高效运行。

群众参与，成效斐然。满不满意，群众说了算。五里墩街道每月都对热线办理情况进行梳理，对各部门承办的“不满意”工单进行再次转办，建立台账并全程跟进、核查、督办、反馈、回访，全过程“闭环”管理。对群众多次答复且不满意的热线，召开专题会议，集中研究解决办法，努力化解矛盾，争取诉求人的理解和支持，努力提高回访满意率。【编审：卢超峰 】