社会矛盾纷繁复杂，要抓住关键性环节精准施策，才能将矛盾纠纷化解在基层。练塘镇位于青浦区的西南角，紧挨浙江嘉兴、嘉善，辖区村居民多为年龄较大的中老年人群，对居家养老、看病就医和交通出行等公共服务均等化需求强烈。为此，练塘镇创新和发展新时代“枫桥经验”，多渠道推进信访代理服务工作，推动群众合理诉求就地解决，实现了“信访找代理，最多跑一次”，从源头上减少矛盾的产生。

重心下沉，架起沟通连心桥

【资料图】

去年，由于美丽家园改造，施工期间杂音影响居民休息、空调外机松动、脚手架损坏居民家玻璃窗等等事件接二连三的发生……小蒸居委会信访代理员钱德龙放弃休息时间，蹲点在施工现场，炎炎夏日，冒着高温一次又一次找施工方商量，现场采取矛盾化解纠纷，就地解决问题，最后件件得到了圆满的解决。

自2018年初起，练塘镇以镇信访办为代理中心，通过在试点村综治中心设立信访代理点，配备2-3名具备一定群众工作经验、了解法律政策、熟悉村内情况的党员担任信访代理员，广泛宣传信访代理作用，主动定期收集群众诉求。像钱德龙这样的专（兼）职基层信访代理员，练塘镇总共有132名，遍布全镇30个村居网格，构建起较为完善的信访代理网络。

机制联动，提升办件高效率

练塘镇推动信访代理机制、远程预约机制、远程视频接访机制“三机制联动”，充分应用科技手段，缩短群众信访物理距离，依托远程视频接访系统，基本实现群众个体信访诉求，能够实时与镇信访部门对接，做到随访随接。

通过依靠多元化解平台，信访部门引入律师、人民调解员、心理咨询师等社会力量参与矛盾化解，进一步扩大多元化解信访矛盾力量的广度和厚度，就地解决群众合理诉求，逐步实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的目标。

对一些面上普遍问题、政策共性问题，由信访部门预约职能部门以及分管领导，择时进行“一对多”的视频交流。依托现代化设施，把信访窗口同步平移到了群众的家门口，让群众不用出村就可以和相关职能部门负责人、镇分管领导进行面对面交流，在家门口就能消除误解。

数字赋能，增强群众满意度

练塘镇还坚持指数导向，聚焦数字化转型，持续提升“家门口”信访服务体系建设，打造人民满意窗口。

“家门口”服务指数包含领导责任、法治规范、多元化解、建议征集和基层治理等五个部分，通过把每个部分的工作流程模块化，逐一拆分和分析，找准责任主体和关键环节，让工作中的每一项规范性要求，都转化为可量化的数字。每日坚持分析“服务指数分数详情”中的五个维度数据，通过直观的数据分析来进一步巩固信访工作中的优势，完善补足工作中的短板。

在练塘镇信访干部看来,做好信访工作就要做到矛盾介入前置化、干群对话理性化、代理流程规范化，努力实现好维护好人民群众最现实、最关心、最直接的利益，真正做到“围着群众转，带着群众干，解决群众盼”。下一步，练塘镇将更进一步完善“家门口”信访服务体系功能建设，不断深化信访代理机制现代化、规范化、专业化，把服务指数作为考核指数，更是作为群众的幸福指数！