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近年来，济源坚持“三个结合”确保政务服务“有诉即办”工作高效开展，畅通企业和群众诉求反映渠道，打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，解决企业群众的操心事、烦心事、揪心事，推动优化营商环境持续优化提质。坚持线上与线下相结合，畅通诉求表达渠道为了方便企业群众表达诉求，济源在全面推进“有诉即办”工作中坚持线上、线下相结合，畅通群众诉求表达渠道。对于各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；企业群众多次到市民之家仍未能办成的政务服务事项；企业群众反映来市民之家办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题；企业群众提出的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求，企业和群众都可以通过线上或线下方式提出诉求。线下方面，在市民之家政务大厅咨询服务台以及税务、公积金、商事登记、医保、人社等分大厅，以及镇街道便民服务中心显著位置分别设置“办不成事”反映窗口。窗口下张贴“有诉即应”标识，并安排人员受理企业和群众的“办不成事”诉求，对企业和群众反映的诉求、意见、建议、咨询，及时梳理反馈、分析原因、协调解决。线上方面，采取公开监督投诉电话、开设网上领导信箱、利用政务服务互动平台等，广泛接受群众投诉及意见建议；群众也可以直接拨打济源12345政务服务热线反映“办不成事”有关诉求。坚持主动与被动相结合，深入了解群众需求为了提升政务服务效能，济源在全面推进“有诉即办”工作中坚持主动求“诉”与被动接“诉”相结合，深入了解群众办事需求。除了常规性通过在政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口、公开监督投诉电话、开通网上信箱、设置意见箱等，被动接受群众投诉之外，开发建设了自动回访系统，坚持每天主动对企业和办事群众开展政务服务满意度调查。对于有不满意的群众，进行人工电话回访，详细了解对政务服务工作的意见和建议。此外，坚持每周对前来大厅办事的群众开展问卷调查，根据情况全面改进和提升窗口服务。据不完全统计，今年以来已拨打回访电话3500余个，回访群众满意率98.3%；针对其中不满意情况，主动联系群众形成意见建议转办单18个，已全部办结，有力促进了政务服务效能提升。坚持部门与纪检相结合，建立高效督办机制为了确保群众诉求得到有效解决，济源在全面推进“有诉即办”工作中坚持部门与纪检相结合，建立高效问题督办机制。先后印发了《关于全面开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作的通知》《政务服务“有诉即办”诉求响应工作机制（试行）》《济源市民之家“有诉即办”工作实施方案（试行）》等，建立健全相关工作机制。对于企业和办事群众通过“办不成事”反映窗口、12345政务服务热线、政务大厅意见箱、监督投诉电话等反映的涉及市民之家的投诉、意见、建议，以及通过回访办事群众收集到的意见、建议等，统一由市民之家“有诉即办”窗口进行处理。对于企业群众的“办不成事”诉求，各分大厅能当场协调解决的要当场予以解决，让群众满意；对于协调后仍无法解决的，报市民之家“办不成事”反映窗口，由相关部门按照职责立即派发给相关窗口、单位限期解决。严格落实受理、办理、反馈、回访规范的闭环工作机制。在政务大厅设立“有诉即办”纪检监督岗，对于工作不力、推诿扯皮等问题，按相关规定依规依纪督查问责。通过“有诉即办”工作的开展，及时解决了企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供了“兜底”“暖心”服务，提高了人民群众的获得感和满意度。自“办不成事”反映窗口和“有诉即办”纪检监督岗设置以来，共收到群众反映的涉及企业登记、税务办理、异地医保办理、住房公积金跨省通办等问题90余件，相关问题都得到了有效解决。“有诉即办”工作机制，真正让群众办事不再难。

编辑：杨芳媛

审核：李天慧

监制：陈斌

来源：中宏网河南

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