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中宏网河南11月21日电 为进一步优化营商环境，畅通企业和群众诉求反映渠道，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，切实解决企业群众的操心事、烦心事、揪心事，近日，济源市民之家创新诉求处理机制，实现群众“有诉即办”，有效帮助企业和群众解决办事难题。

畅通诉求表达渠道。坚持多渠道听取办事群众心声和诉求，除常态化在政务大厅设置意见箱、投诉箱、意见簿，开通投诉电话、网上信箱之外，济源市民之家坚持把专门设置“办不成事”反映窗口和不定期开展问卷调查、随机回访企业相结合，广泛听取企业和办事群众的意见建议，着力解决政务服务过程中遇到的难题。目前，济源市民之家在大厅开设“有诉即办”专区，在各服务专区分别设置有“办不成事”反映窗口。此外，群众也可以通过拨打12345政务服务热线反映各类问题。

明确受理服务范围。通过网络、版面等多种方式广泛宣传，进一步明确“有诉即办”工作受理服务范围，如企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；企业群众多次到市民之家仍未能办成的政务服务事项；企业群众反映来市民之家办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题；企业群众提出的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求均为受理内容。

严格落实事项办理。印发《济源市民之家“有诉即办”工作实施方案（试行）》，建立健全工作机制。要求各服务专区对于企业群众的“办不成事”诉求，能当场协调解决的要当场予以解决，让群众满意；对于协调后仍无法解决的，报市民之家“办不成事”反映窗口。政务服务便民热线负责将群众通过拨打12345政务服务热线反映的有关市民之家办不成事的投诉、意见、建议等，及时反馈至市民之家“有诉即办”专区“办不成事”反映窗口。市民之家“办不成事”反映窗口负责对企业群众通过各种渠道反映的问题，按照“受理、交办、办结、回访”等步骤，跟踪督办，闭环管理。对群众反映的“应办未办”事项，有关单位限定在3个工作日解决；对于政策原因“不能办”的事项，有关单位要在1个工作日内给予群众回复，说明不能办理的原因，出具相关政策条例或依据向群众做好解释工作。

建立健全工作机制。为保证群众反映事项得到有效落实，成立市民之家“有诉即办”工作领导小组，具体负责群众反映事项的办理。与纪检监察部门建立联动机制，在市民之家政务服务大厅设立“有诉好办”纪检监督岗，每天安排专人值班，负责对群众反映事项处理工作不力、推诿扯皮、不作为、乱作为等窗口单位及人员进行问责查处。对于按照正常处理机制仍无法协调解决的问题，实行逐级上报，直至提交市长办公会研究解决。

济源市民之家“有诉即办”问题处理机制经过广泛宣传，逐渐被广大办事群众所熟悉，“办不成事”反映窗口设置以来，共收到群众反映的涉及企业登记、税务办理、住房公积金办理、社保医保办理等问题60余件，问题都得到了有效解决。坚持“有诉即应”“有诉即办”，真正做到了“事事有回音、件件有落实”。“办不成事”反映窗口让事办成，为企业群众办事提供了“兜底”“暖心”服务。

编辑：杨芳媛